Integridade, sustentabilidade e mensuração. O que essas palavras significam na estratégia de relacionamento com o cliente? Simples. É o princípio de tudo.
É muito comum encontrarmos no ambiente do marketing profissionais ansiosos por ações e resultados positivos cada vez mais rápidos. A alta competitividade de alguns segmentos e aquela sensação de que o concorrente sempre está um passo à frente, aliados às metas internas de vendas cada vez mais altas, colocam uma pressão muito grande nos profissionais, pressões estas que vão sendo repassadas a todos os envolvidos nesta cadeia, do diretor ao assistente, incluindo os prestadores de serviços, como consultores e profissionais das agências de comunicação. Quem trabalha na área sabe do que falo.
Agora, junte isto a um cenário de crise econômica (para não citar da moral e política) duradoura como a que vivemos e pronto: está estabelecida a esquizofrenia geral.
Mas o que isso tem a ver com relacionamento com clientes? Simplesmente tudo, ainda que algumas empresas não percebam.
Esta busca constante por resultados muito rápidos simplesmente tira do jogo nos negócios um ator muito importante – o cliente. Tira o cliente e coloca no lugar um ser representado apenas pelo símbolo do $ (dinheiro). E quanto mais $ este ser puder direcionar para uma empresa, melhor. Só que não.
Acontece que relacionamentos são construídos por e com pessoas e não com $$$. E um relacionamento com uma pessoa com certeza nunca é construído instantaneamente. Relacionamento leva tempo e dá trabalho, principalmente se esta construção for sincera por parte da empresa.
E vou além, se a construção estiver conscientemente ligada ao propósito nobre da empresa, o lado comercial, apesar de importante, não será o principal motivador disso tudo. Vendas será sempre uma consequência, simples assim.
E se este propósito nobre é reconhecido e o direcionador do relacionamento com clientes e se o cliente está no centro da estratégia de negócios, então a grande fórmula para colocar em prática este relacionamento deverá ter três ingredientes básicos: Integridade, Sustentabilidade e Mensuração, que detalho abaixo pra finalizar este artigo.
Integridade – o relacionamento deve ser verdadeiro e não oportunista. Não significa que a empresa deva considerar que o cliente tem sempre razão (até porque isso não é verdade), mas que ela vai criar condições internas para que o cliente possa falar e ser verdadeiramente ouvido. A mentira e a enganação não devem nunca fazer parte deste jogo.
Sustentabilidade – o relacionamento tem que fazer sentido para ambos, ou seja, ele tem que ser sustentável para empresa e também para o cliente. Isso significa que precisa ser construída uma relação de equilíbrio, onde um lado não pode querer ganhar mais do que deve sobre o outro. E sempre falo que este comportamento deve ser iniciativa da empresa, tratando seus clientes com respeito e transparência em todos os aspectos, inclusive no comercial.
Mensuração – como todo negócio, tem que fazer sentido tanto em termos de resultados financeiros como também no que chamo de resultados estratégicos, que são aqueles resultados qualitativos baseados nas escolhas do negócio e mensurados através de pesquisas de satisfação ou em pesquisas de recall, por exemplo.
